1. Plazos para solicitar
Cuando el derecho de retracto sea aplicable a una venta a distancia, puede ejercerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega. Los daños de transporte, faltantes o productos incorrectos deben reportarse tan pronto se detecten para facilitar la verificación con la transportadora.
2. Condiciones del producto
- Conservar el producto completo, con su empaque, accesorios, etiquetas y comprobante de compra.
- No abrir, consumir ni alterar el sello cuando la solicitud corresponda a cambio de opinión o retracto.
- Empacar el producto de forma segura para evitar daños durante el transporte de regreso.
- Adjuntar fotografías cuando exista daño, error de producto, faltante o alteración del sello.
La ley contempla excepciones al retracto, entre ellas ciertos bienes de uso personal, perecederos o que no pueden devolverse por su naturaleza. Cada caso se revisa sin limitar la garantía legal por defectos o falta de conformidad.
3. Solución según el caso
| Caso | Qué hacer | Solución evaluada |
|---|---|---|
| Cambio de opinión | Solicitar retracto dentro del plazo aplicable y conservar el producto sellado. | Reembolso cuando proceda legalmente. |
| Producto incorrecto o incompleto | Enviar fotografías del paquete, contenido, guía y pedido recibido. | Cambio, envío del faltante o reembolso, según corresponda. |
| Daño durante el transporte | Reportar el daño con fotografías antes de desechar el empaque. | Reposición o reembolso después de la verificación. |
| Paquete no recibido | Solicitar investigación con el número de guía. | Reenvío o reembolso si se confirma la pérdida. |
| Sello alterado al recibir | No consumir; conservar el producto y enviar evidencia. | Cambio o reembolso después de la revisión. |
4. Cómo solicitar un cambio o devolución
- Escribe a [email protected] con tu nombre, teléfono y datos del pedido.
- Indica el motivo y adjunta fotografías cuando corresponda.
- Espera la autorización y la dirección exacta de devolución.
- Empaca el producto completo y protegido; incluye la guía o comprobante solicitado.
- Envía el paquete por el medio indicado y conserva el número de seguimiento.
- Recibirás la confirmación de revisión y la solución aplicable.
La dirección física de devoluciones se proporciona con la autorización de cada caso.
5. Costos de transporte
En un retracto o cambio de opinión, el consumidor asume el transporte de devolución cuando la ley así lo establece. Si el producto recibido es incorrecto, incompleto, defectuoso o llega dañado por una causa atribuible al vendedor o a la entrega, el vendedor asume el transporte autorizado.
6. Reembolso
Cuando proceda un reembolso, se devuelve el valor aprobado al mismo medio de pago o al medio acordado con el cliente. En los casos de retracto de comercio electrónico sujetos a la norma vigente, el reintegro se tramita dentro del plazo legal aplicable, que no debe exceder quince (15) días calendario después de que el consumidor cumpla las condiciones requeridas.
No se aplican descuentos al valor reembolsable salvo costos o conceptos permitidos por la ley y previamente informados.